Responsable Support & Services aux Utilisateurs (H/F)

CONTEXTE Dans le cadre du renforcement et de l'amélioration continue de ses services informatiques, notre client recherche un Responsable Support & Services aux Utilisateurs expérimenté. Vous prendrez en charge le pilotage opérationnel des équipes de support et contribuerez activement à la résolution des problématiques techniques, à la qualité de service et aux projets de transformation du support. VOS MISSIONS - Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2, incluant collaborateurs internes et prestataires. - Organiser les activités, prioriser les interventions et piloter les capacités et engagements de service. - Suivre les KPI, analyser les performances et déployer des plans d'amélioration continue. - Participer au diagnostic et à la résolution des incidents complexes et majeurs. - Piloter les processus ITIL : incidents, demandes, problèmes, changements, connaissances et actifs informatiques. - Garantir la satisfaction des utilisateurs internes sur plusieurs sites. - Superviser le cycle de vie des postes de travail, logiciels, équipements et stocks. - Contribuer aux projets de migration, d'automatisation, de self-service et de Digital Workplace. - Participer au pilotage budgétaire, aux recrutements et au développement des compétences. COMPÉTENCES TECHNIQUES Obligatoires : management d'équipes de support informatique, ITIL (certification attendue), processus ITSM, environnements Microsoft, postes de travail, gestion des incidents complexes, pilotage de KPI et qualité de service. Souhaitées : IA appliquée au support, Digital Employee Experience (DEX), ISO 9001, automatisation et transformation du support. PROFIL RECHERCHÉ - Minimum 5 ans d'expérience dans une fonction comparable. - Expérience solide en management opérationnel et pilotage de prestataires. - Capacité à intervenir concrètement sur les sujets techniques. - Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit. - Bac +5 en informatique ou expérience équivalente. - Leadership de proximité, autonomie, rigueur, sens du service et excellente communication. - Expérience en environnement international appréciée. Vous êtes un manager de terrain capable de conjuguer leadership, expertise technique et excellence de service ? Nous serions ravis d'échanger avec vous.